| پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان CSM بر اساس ISO 10004:2010 | |
| کد دوره: KHQ-M-506 | مدت: ۲روز |
| هدف: چگونگی درک نیازها و خواستههای مشتریان، شناخت جایگاه و اهمیت مشتری در زنجیره تامین سازمان ها، نحوه ارزش گذاری مشتریان، تجزیه و تحلیل اطلاعات رضایتمندی مشتریان و نقش آن در بهبود مستمر یک سازمان | |
| محتوی:
۱- جایگاه مشتری در تعالی سازمان ۲- اهمیت رضایت مشتری و دلایل گسترش دیدگاه مشتری گرایی ۳- مفاهیم و تعاریف مشتری و رضایت مشتری محوری یا تمرکز بر مشتری ۴- تشریح ارتباط بین رضایت مشتری با استانداردهای مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی ۵- عوامل تاثیرگذار بر رفتار مشتری ۶- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و پس از تبیین اهداف و مزایای آن جایگاه CSM در آن ۷- روش های برقراری ارتباط موثر با مشتری ۸- جایگاه مشتری مداری در مدل های تعالی و رویکردهای بهبود ۹-روش ها و مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ۱۰- اصول طراحی سئوالات پرسشنامه ۱۱- طراحی سیستم نظر سنجی از مشتریان ۱۲- تحلیل نتایج نظر سنجی از مشتریان به کمک نمودارهای کنترل و فنون آماری ۱۳- چگونگی تبدیل یک سازمان از حالت سنتی به مشتری مدار |
|
| پیش نیاز: | |